Guida galattica per l’assistenza telefonica
Nel nostro blog abbiamo trattato molte volte argomenti come le tipologie di clienti da evitare, la categorizzazione degli utenti dei forum e i colleghi da cui è bene stare alla larga. È rimasto un argomento oscuro e ignoto ai più di cui parlare [musica di suspance]: l’assistenza telefonica!
Se hai già avuto a che fare con questa strana cosa, sai già che è un mondo inesplorato pieno di sorprese imprevedibili, dove potrai sentire cose che i comuni umani non possono immaginare.
Se invece sei nuovo di questo universo puoi affidarti alla “Guida galattica dell’assistenza”. Si tratta di un libro in formato tascabile utilissimo per due ragioni:
– evita l’ulcera gastrica e tic nervosi;
– ha stampato sulla copertina con un font grande e amichevole la scritta “DON’T PANIC!”;
Purtroppo mi dispiace informarti che è un best-seller universale non distribuito sulla Terra, quindi dovrai accontentarti di qualche estratto.
I vicini di casa
Il più grande sbaglio della tua vita condominiale è dare il numero di cellulare al vicino che ha a che fare con l’informatica, ma in pratica non ci capisce niente.
Ti chiamerà a tutte le ore del giorno per i motivi più disparati: dalla perdita della password d’accesso, alla stampante che non funziona.
Ecco una chiamata tipo:
V: “Ciao puoi aiutarmi?”
IO: “Si, dimmi” (in realtà ho pensato a quanto sarebbe più divertente rimanere in panne mentre grandina)
V: “Non riesco a stampare”
IO: “Hai molti file in coda di stampa?”
V: “Cos’è la coda di stampa?”
IO: “Prova a spengerla e riaccenderla”
V: “Ma non succede niente se spingo il pulsante!”
IO: [mi sorge un dubbio] “Ma…la spina è attaccata?”
V: [SILENZIO]…
V: “Ma no, vedi, io poco fa ho stampato, non so come mai, funzionava tutto…”
IO: “Dopo passo ok?”
Più tardi a casa del vicino…
Indovinate cosa trovo che penzolante senza vita, in attesa che qualcuno lo attacchi alla stampante per dargli la scintilla vitale per funzionare? Ma certo: il cavo usb!
Fatto notare ciò, la colpa non poteva che essere della moglie che pulisce. Ovvio no? Ha perfino iniziato a imprecargli contro. Diciamo la verità: gli uomini non sanno proprio ammettere di poter sbagliare.
Dopo quest’episodio ne sono seguiti molti altri e mi dispiace dirlo ma la soluzione è stata una sola: NON RISPONDERE ALLE CHIAMATE. Un aiuto ogni tanto ci può stare ma 5 chiamate al giorno proprio no!
I parenti
Se in famiglia sei l’unica persona con un minimo di competenza informatica, verrai visto dagli altri componenti meno pratici come una divinità con enormi poteri magici. Ricordati che da grandi poteri derivano grandi responsabilità!
Ad esempio una mamma che chiede il tuo aiuto per inserire un allegato nella mail, oppure che chiama perché non riesce ad aggiornare l’antivirus, non potrà essere ignorata.
Non t’illudere che per caso le cada l’occhio sulla frase “allega un file”; dovrai guidarla passo passo. Neanche i pop up insistenti dell’antivirus stuzzicheranno la curiosità e spingeranno a capire che cosa gli stia disperatamente chiedendo il programma. Le conseguenze dell’indifferenza potrebbero essere catastrofiche: pensa ad un lavaggio sbagliato che cambia il colore della tua maglietta preferita. D’altronde la mamma è sempre la mamma, quindi bisogna portare pazienza. In tutti gli altri casi, a seconda di quanto sia lontano il grado di parentela e se soprattutto il familiare abita in un paesino distante, puoi ignorare le richieste senza sentirti in colpa: in questo modo avrai scampato il pericolo di diventare come uno scoglio attaccato dalle cozze.
I clienti
Sono la razza più variegata e diffusa nell’universo dell’assistenza telefonica. Purtroppo non possono essere ignorati, perché sono quelli che di norma pagano i nostri servizi. Quindi armati di tanta pazienza e di una scorta di pillole calmanti prima d’iniziare una conversazione telefonica con uno di loro.
È difficile riuscire a stilare con precisione un elenco di tutte le tipologie di clienti esistenti. Ad esempio ci sono gli zelanti dell’igiene che pur di pulire la loro tastiera, che, come ben sai, è un covo di germi e impurità peggio del wc di un bagno pubblico, arrivano ad immergerla nell’acqua e a strofinarla per un giorno intero, togliendo naturalmente anche i tasti per lavarli singolarmente. Poi con stupore si accorgono che la tastiera non funziona più, chissà come mai? Mistero, mistero.
Ci sono quelli che credono che i computer abbiano vita propria, vedi i numerosi casi di possessione che avvengono ogni giorno in aziende e case. Hai presente quando vedi la freccetta sul monitor che si muove da sola e le finestre che si aprono in totale autonomia? Come la vuoi chiamare se non possesione? Mica è il tecnico chiamato 5 minuti prima che ti sta sistemando il computer e ti ha avvertito che si sarebbe collegato da remoto!
Oppure quelli che scambiano alcune componenti del PC come comodi appoggia oggetti. Riporto un caso noto sottoposto poi a studi sul comportamento umano:
C: “Salve, è il supporto tecnico?”
T: “Sì. Come posso aiutarla?”
C: “Il porta tazza del mio PC si è rotto e sono ancora in garanzia.”
T: “Mi scusi, ma lei ha detto porta tazza?”
C: “Sì, è sul frontale del mio computer.”
T: “Perdoni se le sembro perplesso ma è perché lo sono. Lo ha ricevuto come parte di una promozione, in qualche fiera? Come le è arrivato questo porta tazza? Ha qualche marchio inciso sopra?”
C: “E’ arrivato insieme al computer; non so nulla di nessuna promozione. C’è solo scritto ’4X’ sopra.”
T: A questo punto il tecnico ha spento il suo microfono, perché non è più riuscito a trattenersi dal ridere. Il cliente stava usando lo sportelletto del drive CD-ROM come un porta tazza tenendolo sempre aperto.
Da questi pochi esempi puoi vedere come il mondo è bello perché avariato OPS! vario. Aspettati di tutto, affronta i vari casi analizzando tutte le sfaccettature della problematica e troverai la soluzione.
Dopo aver chiuso la comunicazione, ripensa a quanto accaduto con un pizzico d’ironia e vedrai un sorriso spuntare sulle tue labbra, magari quello che ti ci voleva per rallegrare una giornata come tante altre :)
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23 commenti
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Ahahaha…. ho dovuto interrompere la lettura (vabbè che l’articolo era quasi finito) per aprire lo sportelletto CD e pensare a nuovi utilizzi!!!
Comunque è tutto vero: la gente ti chiama per i più disparati motivi. Sono stato chiamato più volte da persone che usano il computer in ufficio (non solo per andare su internet) per effettuare il trasferimento di files (meno di una decina per un peso totale inferiore a 3-4 Mb) tramite penna usb da computer a computer, e quando chiedo perché non lo fanno da soli mi sento rispondere con affermazioni del tipo “Perché come si fa?” oppure “Io non li so fare questi procedimenti particolari”.
Mi ricorda molto mia mamma a lavoro…
Nooo…non ci posso credere….il portatazza è spettacolare!!! E pensare che, dopo aver visto un utente usare il mouse come telecomando, pemsavo di aver visto di tutto…mi sbagliavo!!! :))))
Nel campo dell’assistenza non si finisce mai di scoprire ;)
Massima solidarietà!!! Anch’io ne sento tutti i giorni!!
verissimo che in famiglia se ne approfittano alla grande: esempio lampante una mia zia che per settimane ha avuto un problema con la posta “si blocca tutto, e per uscire devo spegnere il pc”… Mi collego da remoto e vedo che semplicemente l’indirizzo del destinatario della posta in uscita era errato!! -_-
capitolo a parte quello dei clienti… meriterebbero un libro intero… solo un esempio: pc bloccato, suggerisco di tenere premuto il tasto di accensione per 10 secondi per riavviare il pc: “ma rimane sempre come prima” “non è possibile… che tasto stai schiacciando scusa?” “quello che c’è sullo schermo, non va bene?” -_-
Devo dire che sono i più comuni quelli che credono di spegnere il pc dal monitor…
:) si, devo dire che ne ho viste diverse anche io…
dal groviglio di fili, con la ciabatta principale che che aveva infilato al suo interno la spina (strano caso di ciabatta autoalimentata) per cui il pc non funzionava, oppure dal cliente che chiama perchè la stampante va a singhiozzo… dopo varie verifiche aveva utilizzato una riduzione ad intermittenza, quelle che anni fa si usava per le luci natalizie *.*
:D
Vero che ci sarebbe da scrivere un libro. La cosa più pazzesca è che, siccome sono programmatore, la gente pensa che io sappia qualunque cosa abbia a che vedere con un computer. Come dire che il cuoco che lavora all’ospedale, visto che lavora all’ospedale, automaticamente mi potrebbe operare di appendicite.
E quindi passo la vita a spiegare a persone stupite che io, excel, l’ho aperto si e no 3 volte nella mia vita.
Ricevo delle richieste pazzesche in pvt, addirittura uno che mi chiedeva perchè non gli funzionava la Playstation collegata in un certo modo. Boh.
Quella del portatazza non è male. Ma la migliore secondo me è quando la microsoft ha deciso di cambiare l’espressione “press any key to continue” in “press enter to continue” in quanto riceveva numerose chiamate al servizio tecnico di gente che si lamentava che la sua tastiera non disponeva del tasto “any”.
E questa al conosci?
Un tecnico riceve una chiamata da un cliente che è molto arrabbiato perchè il suo computer gli ha detto che è “bad and invalid”. Il tecnico spiega che le risposte “bad command” e “invalid” del computer non vanno prese come qualcosa di personale.
…..mai capitata poi la persona che ti chiede tutto quello che hai elencato……….e che se non riesci a risolvere………(perchè ovviamente non sei un sistemista e non puoi sapere tutto)………….si incazza pure e ti arriva la frase “ma comeee ma tu sai sempre tutto…….allora non sei cos’ bravo come sembra” :D
Fortunatamente quelli che s’incazzano non mi sono mai capitati
Il porta tazza è veramente il top, non oso immaginare la reazione del povero tecnico ^_^’
Secondo me la razza peggiore sono i parenti, almeno i clienti ti pagano!
La cosa che più mi irrita è che per loro, dato che lavoro con il pc, devo automaticamente essere in grado di risolvere ogni dannato problema che riguarda il computer.
Per dirne una, tempo fa mio padre mi chiede di formattargli il portatile, che era in delle condizioni a dir poco disumane. Non avendo nè il disco di ripristino nè i driver, gli ho consigliato di rivolgersi a un tecnico. Lui mi guarda perplesso e mi dice con una punta di stupore “Ma.. fai la web designer.. non è il caso che inizi a imparare come si fanno queste cose” -_-
Eh certo, che web designer scellerata sono se non neanche come si aggiusta un pc!
Come ho detto sopra, con i genitori bisogna portare pazienza…
Complimenti per l’articolo, un tema che affronto praticamente ogni giorno, e sapere che siamo in molti nella stessa
melma mi lascia tirare un sospirino di sollievo.
Genitori che promettono miracoli ai propri amici perchè il loro figlio è un mago del computer: ogni mese circa arriva mio padre che dice “un mio amico ha un problema al computer, non puoi andare alla casa a vedere di cosa si tratta”, o addirittura ,nei casi più estremi, mi porta direttamente il case e dice “gli puoi dare una controllata? (e li già maledico il giorno in cui ho intrapreso la via oscura dell’ “informatichese”) e quando chiedo cosa non funzionasse la risposta è sempre la stessa : “Non lo so”. Un pò come andare al dottore e dire “Dottore, mi curi.” e non azzardarti a dire che non puoi farlo perchè poi lui fa brutta figura…
Parenti che ti chiedono di formattargli il computer non sapendo nemmeno cosa significhi, probabilmente sentita per caso da qualche conoscente che si è fatto fare questa arcana procedura sul proprio pc che riesce a “potenziare” il computer e “cancellare tutti i virus”, non capendo che la formattazione richiede un sacco di tempo, sopratutto quando i mancano i driver, e cosa non meno grave la presunzione di non perdere i dati. No, perchè se non lo sapreste, in caso di formattazione è compito vostro salvare tutti i dati e programmi,compreso quel giochino della kinder installato con tanto amore per il proprio figlio (ormai 35 enne).
Amici e conoscenti che ti fanno domande assurde su programmi che dubiti anche della loro reale esistenza come:
“Ho installato questo programma per fare dei montaggi video in maniera facile e veloce che si chiama videosupermegaiperfreecooleditor, per caso sapresti dirmi come settare il tempo di transizione?” Uno si pensa che se un utente abbia quel minimo di capacità e comprensione per poter installare un programma per montaggio video, sappia quello che faccia o che comuque capisca almeno cosa sia la parola ‘frame’ e pensate un pò? Nemmeno quello.
E ovviamente se non conosci la risposta sei un completo incapace, che comunque verrai chiamato per ogni minimo consulto tecnico (e non). Il tutto felicemente a costo 0 :)
Di storie ne avrei da raccontare, scusate il piccolo sfogo.
Ciao Michele, non ti preoccupare, ti capiamo.
Infatti è quello che ho scritto sopra, almeno i clienti ti pagano! I parenti molesti e gli amici degli amici o li sopporti oppure potresti fare un bel corso di tiro sportivo ;)
Beh ovvio che chi lavora con i computer sappia tutto…Se poi è un grafico dovrebbe sapere ad occhi chiusi un gestionale quanto creare un filtro con photoshop. Oppure che lavori con piacere lo stesso modo dal creare un impaginato con Indesign o inserire dati in un conto bancario (sempre computer è no?). Tra le stranezze (anche se un pò fuori tema)..l’ultima sentita oggi: “le pagine in html non son visibili ai motori di ricerca”. A volte mi chiedo se la gente ci creda o no.
Secondo me il problema principale è che molte volte la gente è ignorante e non usa quella cosa che sta dentro la testa.
Lui: “Ciao, piacere… Che lavoro fai”
Io: “Il programmatore web”
Lui “Ah che culo, ho la stampante che non mi funziona”
Io: “GRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR”
“Lui” è molto simpatico -.-
Ciao! Complimenti per l’articolo, molto divertente e “tristemente realistico”.
Una sola nota:
perché non inserire in coda all’articolo (o dovunque tu ritenga opportuno) una piccola nota sulla fonte di inspirazione?
Credo che Douglas Adams e l’originale “Guida Galattica” meritino almeno questo, anche se molti (spero tutti) abbiano riconosciuto già dal titolo la “fonte”.
Potrebbe essere comunque un invito alla lettura per chi non ha ancora avuto il piacere…
Ps: Spero che il mio commento non risulti “trollesco” in alcun modo. Non è mia intenzione che lo sia. :)
Ciao Arthur, grazie dei complimenti :)
Non ho inserito riferimenti perché mi rifiuto di credere che qualcuno manchi di aver letto o visto Guida galattica per autostoppisti!
Altra esperienza di vita vissuta.
Help desk.
Cliente al telefono (voce scazzata, atteggiamento presuntuoso): “Scusi, signorina, il computer SI E’ SPENTO.”
Operatrice: “Come spento?”
Cliente (sbuffando): “Sì, è tutto nero!!!”
Operatrice:”ok. Ma ha provato a muovere il mouse?”
…
(Silenzio)
Clik. Tu tu tu tu tuuuuuuuuu…