E-commerce: come fidelizzare i clienti e spingerli a tornare

Chiunque venda qualcosa, dal magnate petrolifero alla bambina con il chiosco di limonata all’angolo della strada sa la stessa cosa: è importante avere clienti.

Per questo motivo investiamo tempo e denaro in campagne di marketing che possano farci conoscere al pubblico, spesso ignorando una cosa essenziale: se i nuovi clienti sono importanti, quelli vecchi lo sono ancora di più.

Certo, il ragionamento lineare è + clienti > + vendite, ma il bacino di persone da cui attingiamo non è infinito come ci piacerebbe credere. Inoltre, dire addio a un cliente dopo un solo acquisto è un po’ come gettare il tubetto del dentifricio dopo un solo utilizzo… nessuno ti impedisce di farlo, tranne il buon senso.

In molti altri articoli ho accennato a quanto sia importante riuscire a fidelizzare i propri clienti, ma non mi sono mai focalizzato completamente su questo punto: andiamo quindi a vedere cinque modi con cui puoi spingere i clienti a compiere un secondo (e un terzo, un quarto, etc.) acquisto.

1. Sconti e coupon personalizzati

Internet è un luogo freddo e desolato, difficilmente riusciamo a sentirci completamente a nostro agio… ma possiamo lavorarci sopra!

Il modo migliore per far tornare i propri clienti nel nostro negozio è quello di farli sentire a casa, personalizzando la loro esperienza sul sito in base alle loro scelte.

Per questo può essere efficace mostrare delle sezioni con gli oggetti che hanno visualizzato in precedenza, ma perché non fare ancora un passo in più?

Avrai notato che molti forum sono soliti inviare delle email di auguri durante le festività o i compleanni. Ci sono testimonianze che dimostrano come un semplice regalo o messaggio d’auguri possano fidelizzare i clienti per anni!

Questo per due motivi fondamentali:

  • Mi fa sentire importante – “Hey, si ricorda il mio compleanno!” senza pensare che è un’email automatica e che il venditore probabilmente non si ricorda neanche il suo nome.
  • Mi spinge a contraccambiare – Un regalo, un messaggio d’auguri o uno sconto personalizzato per il compleanno del cliente è un ottimo modo per innescare il Principio di Reciprocità, un processo inconscio della mente teorizzato dallo psicologo sociale Robert Cialdini.

Se ricevo un regalo, mi sento “obbligato” a contraccambiare, Cialdini stesso definisce questo processo come uno dei più potenti al mondo. Perché?

  • Può essere imposto – Non ho chiesto quello sconto, ma l’averlo ricevuto mi mette automaticamente in una condizione di debito (a livello psicologico).
  • Viene restituito ancora più grande – Difficilmente contraccambiamo con qualcosa di minor valore: continueremmo a sentirci in debito.

Fai sentire unico il tuo cliente e tu sarai il suo unico negoziante.

Se usi WooCommerce, puoi utilizzare il plugin WooCommerce Coupon E-Mail System per inviare dei coupon digitali direttamente nella casella di posta elettronica del cliente.

2. Crea un programma di fedeltà

Dopo aver fatto capire al cliente che è speciale e unico, dobbiamo valorizzare ogni suo singolo acquisto.

Spesso dopo aver comprato un oggetto, avvertiamo un senso di rimorso per aver speso quei soldi che avevamo così duramente guadagnato.

Ed ecco che si vengono a formare una serie di domande micidiali, come: “Ma ho fatto bene a comprarlo?” o “Se potessi tornare indietro, lo comprerei di nuovo?”.

È vero: per quegli acquisti già portati a termine questi dubbi ormai non possono fare danno, ma ti ricordo che se stai leggendo questo articolo è perché vuoi fidelizzare i tuoi clienti. Quindi, potrebbe essere una buona idea premiare ogni singolo acquisto, collegandoli in modo che non rimangano un’esperienza isolata.

Un buon programma di fedeltà per i clienti li premia con dei punti che potranno poi essere scambiati con premi o sconti particolarmente ghiotti, portando a due importanti risultati:

  • Migliora il tuo rapporto con il cliente, creando in lui la sensazione di star raggiungendo un obiettivo con i suoi acquisti.
  • Aumenta la spesa media dei clienti che altrimenti si fermerebbero al singolo acquisto.

Nota bene che si tratta di uno strumento la cui efficacia aumenta nel tempo: ogni acquisto spinge a farne altri, in quanto il percorso verso lo sconto fedeltà è sempre più breve.

Il programma di fedeltà è probabilmente uno degli strumenti di fidelizzazione più potente al mondo.

Puoi implementare facilmente un tuo programma di fedeltà su WooCommerce grazie al plugin WooCommerce Points and Rewards.

3. Offri un’ottima assistenza clienti

Solitamente hai una sola domanda per il tuo cliente: “Vuoi comprare questo oggetto?” e ti aspetti che la risposta sia “Sì!”.

Purtroppo non è detto che i tuoi consumatori ti ripaghino con la stessa moneta, anzi: un solo utente può essere una fonte inesauribile di domande e dubbi che potrebbero minare la sua fiducia nei tuoi confronti.

Per questo motivo devi correre ai ripari, offrendo il miglior servizio di assistenza clienti possibile, in particolare ti conviene:

  • Implementare un servizio di live chat in modo da rispondere a tutte le domande nel momento stesso in cui si presentano.
  • Implementare una sezione FAQ dedicata nella pagina di ogni prodotto.
  • Offrire un servizio di supporto tecnico, nel caso i tuoi prodotti lo richiedano.

Dai loro una mano e potrai chiedere un braccio.

4. Crea un blog con articoli interessanti e a tema

Offrire dei contenuti inerenti ai prodotti che vendi è sicuramente un ottimo modo per ottenere visibilità e attirare nuovi clienti (tutti corriamo dietro alla prima pagina di Google…) ma non dobbiamo sottovalutare l’impatto che ha sui clienti già affezionati.

Soprattutto per particolari argomenti, diventare un punto di riferimento per gli utenti interessati a quell’argomento può far amare sempre di più il tuo sito.

Il tuo obiettivo in questo caso è: far impostare il tuo sito come homepage al momento dell’apertura del browser. Ovviamente questo è il paradiso, ma sempre meglio puntare alle stelle, così da arrivare almeno sulla Luna.

Le tre regole per un buon blog sono:

  1. Costanza – Pubblica i tuoi articoli con cadenza fissa e regolare.
  2. Qualità – Offri dei contenuti che possano essere apprezzati e possano interessare.
  3. Unicità – Non copia-incollare articoli che trovi in giro: offri contenuti originali.

5. Valorizza le recensioni dei clienti

Nel primo punto abbiamo visto come il Principio di Reciprocità influenzi il comportamento dei tuoi utenti in presenza di uno sconto, ma non è l’unico Schema Fisso che possiamo sfruttare.

Di particolare interesse infatti è il Principio di Riprova Sociale: se un evento vede una grande partecipazione o se un oggetto viene acquistato da tante persone, automaticamente verrà desiderato anche da altri.

Questo processo inconscio è ciò che si cela dietro, ad esempio, al nascere e all’evoluzione delle mode ed è talmente radicato nella nostra mente che condiziona il nostro comportamento di ogni giorno (quando ad esempio osserviamo gli altri per capire cosa fare).

Per questo motivo è bene mostrare al cliente che prima di lui ci sono state più persone. Come?

  • Inserendo una sezione “Best Sellers” nel tuo negozio.
  • Incentivando le recensioni dei clienti.

Questo punto in particolare è molto importante, perché oltre a valorizzare i pareri di coloro che hanno già acquistato, migliorando il tuo rapporto con loro, ottieni un potente mezzo persuasivo verso i nuovi clienti.

Potrebbe essere interessante premiare le recensioni con degli sconti e, ancora meglio, permettere ai tuoi clienti di caricare la proprio foto con il prodotto e dedicare una sezione del sito a queste foto.

Ne è un esempio il sito SammyDress che premia le foto dei clienti con dei crediti, facendoli sentire al centro dell’attenzione e spingendoli a condividere il prodotto sui Social Network.

Ottimo! Seguendo questi 5 punti hai creato un sito a misura d’utente, dove i tuoi clienti potranno trascorrere del tempo di qualità, così che tu non li perda dopo un singolo acquisto.

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Copy per vocazione, adoro i meccanismi perversi della mente e conquisterò il mondo con i miei racconti.

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