E-commerce: come aumentare le conversioni diminuendo le richieste di rimborso

Oggi daremo inizio ad una nuova serie di articoli con consigli per chi gestisce un e-commerce. Molte sono le cose a cui dobbiamo prestare attenzione e certi piccoli consigli particolarmente efficaci possono aiutare di certo!

Una delle cose più fastidiose per chi vende online è vedere un cliente aggiungere prodotti al carrello e poi lasciare lo store senza comprare.

Ma se questa pratica si trova sicuramente sul podio, il primo posto tra le cose indesiderate va alle richieste di rimborso.

Parliamoci chiaro: nessun venditore vorrebbe mai veder tornare un cliente infuriato che rivuole indietro i suoi soldi, per questo motivo le richieste di refund sono sempre state un tasto dolente nella realtà degli store online.

Principalmente ci possono essere due cause dietro a una richiesta di rimborso:

  • Il prodotto non corrisponde alla descrizione, è rotto o difettoso.
  • Il cliente si è confuso e/o ha sbagliato ad acquistare il prodotto.

Se nel primo caso è responsabilità nostra, in quanto venditori, essere il più trasparenti e corretti possibile, nel secondo caso come possiamo tutelarci dalla negligenza dei clienti? E meglio ancora… come possiamo guadagnarci qualcosa nel farlo?

Sono tempi oscuri per la sicurezza sul web e le persone tendono a non fidarsi di chi non conoscono. Per far fronte a questo scetticismo dobbiamo essere chiari e rispondere a ogni domanda prima che venga posta.

Ricorda sempre: in presenza di qualche dubbio, il cliente preferirà non rischiare i propri soldi in un acquisto.

Per questo è essenziale creare una pagina apposita in cui esporre chiaramente la tua policy di rimborso, restituzioni o resi.

Ricorda anche che un acquisto online è ben diverso da un acquisto fisico, soprattutto quando parliamo di particolari tipologie di prodotti, come ad esempio i capi di vestiario.

Se hai acquistato una camicia in un negozio e scopri che non è della tua taglia, ti basta tornare sui tuoi passi e spiegare il problema. Inoltre, hai sempre la possibilità di provarla prima dell’acquisto… su internet no.

Quindi, investire sull’informazione ai clienti, rispondendo in anticipo a domande letali per l’acquisto come “Ma se poi non mi sta?” o “Potrò restituirlo se non va bene?”, potrebbe essere una mossa vincente per chiunque venda online.

Una volta creata la pagina in cui spieghiamo per filo e per segno la nostra policy, dobbiamo fare in modo che sia facilmente accessibile ai nostri clienti. Spesso molti acquirenti sono interessati a leggere, prima dell’acquisto, se vige un regolamento o un costo aggiuntivo per avere il rimborso.

Per questo motivo, oltre a creare la pagina, ti consiglio anche di inserire link diretti al regolamento nel carrello o durante il processo di checkout.

Più si è chiari, più crescerà la fiducia dell’acquirente nei nostri confronti, comportando due dirette conseguenze:

  • Diminuiranno le richieste di refund causate da disattenzione e mancata conoscenza dei termini di rimborso.
  • Aumenteranno gli acquisti di tutti quegli utenti che prima erano troppo insicuri per acquistare.

Un altro paio di consigli su come impostare la tua Refund policy per incrementare ancora le vendite grazie all’effetto fiducia:

  • Offri di coprire le spese di spedizione in caso di restituzione – Molti clienti non vedono di buon occhio la possibilità di rendere un oggetto se devono pagare le spese di spedizione… soprattutto se la restituzione è causata da un tuo errore.
  • Stabilisci dei tempi di reso e rimborso ragionevoli – Es. non serve a niente poter rendere l’oggetto entro una settimana, se ci mette 10 giorni ad arrivare.

Infine, ti consiglio di investire in altri metodi per incrementare ulteriormente la fiducia dei tuoi acquirenti e, di conseguenza, il tasso di conversione.

Ad esempio, un ottimo metodo è quello di incentivare le recensioni dei clienti, in quanto sono un marchio di qualità potentissimo ed è sempre meglio che a testimoniare per te non sia tu stesso ma qualcuno che non trae benefici dalle tue vendite.

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L'autore

Copy per vocazione, adoro i meccanismi perversi della mente e conquisterò il mondo con i miei racconti.

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