Quanti soldi ci vogliono per un chilo di sopportazione?
Il cliente non ha sempre ragione. Anzi, diciamo pure che quando si tratta di web design, difficilmente c’azzecca. Ma è lui che paga. E questo ci da la forza di ascoltarlo con buona educazione e buttare giù le numerose minchiate che ci propina come se fossero parte di un progetto divino infallibile.
E qui, come disse un tale, la domanda nasce spontanea: fino a che punto la controprestazione dei soldi riesce a sedare il senso di libertà che è insito nella creazione e nell’ispirazione di un web designer? Potremmo anche riformulare la domanda in questo modo: quanti soldi ci vogliono per un chilo di sopportazione?
L’articolo di oggi vuole ambiziosamente ragionare sul valore umano di ciò che facciamo e sull’opportunità di avere una soglia di tolleranza nella scelta e nella gestione del cliente. In parole povere, credo di poter sostenere (e dimostrare) che il successo di un web designer, al di là del suo talento e della sua esperienza, sia pesantemente condizionato dalla qualità del suo portfolio clienti, e che un sano e liberatorio “vafanculo” (con una sola f), quando serve, possa essere più remunerativo e rinfrancante del medesimo cliente e dei suoi soldi.
Alla fine chiuderemo in maniera più blanda e con un pensiero molto più articolato e complesso di un banale impulso liberatorio. Ma almeno nell’incipit un pò di fuoco istintuale ci può stare.
Fuori i bulli e le mele marce
I miei figli frequentano da più di un anno una scuola di taekwondo. Questo mi ha permesso di osservare da vicino un fenomeno curioso. Molti ragazzi si iscrivono in palestra. Ma pochi sono quelli che arrivano alla fine del corso. Alcuni abbandonano per scelta. Tutti gli altri vengono cacciati via dal maestro.
Ho visto ripetere questa scena decine di volte: il maestro parla con i genitori e dice loro che il taekwondo non è uno sport indicato per i figli. I genitori cercano di capire, fanno domande, ma la risposta del maestro alla fine è una ed irrevocabile: no, questa scuola non è per lui/lei.
All’inizio pensavo che il maestro prendesse le sue decisioni sulla base di una valutazione fisica o di abilità dei ragazzi. Poi, ho capito che non era così. In realtà, tutti quelli che sono stati allontanati avevano un problema di educazione e di integrazione con il gruppo. Erano bulletti, ragazzi poco inclini alla disciplina dell’arte marziale o comunque lamentosi, problematici nel rapporto con gli altri e naturalmente portati a perdere tempo e a farlo perdere anche agli altri.
Il maestro mi ha spiegato, un giorno, che se nel gruppo c’è una mela marcia, è meglio mandarla via subito, perché al massimo perdi una mela. Se invece ti ostini a tenerla nel gruppo, le perdi tutte.
Questo aneddoto mi è sembrato molto interessante, soprattutto per la similitudine con quanto accade nel rapporto con il cliente e con quello che ne consegue sul piano sia emotivo che professionale nel rapporto con gli altri clienti del portfolio. E credo che possa servirci più avanti per mettere a fuoco anche noi le nostre mele marce.
Il dogma sdrucito del cliente che ha sempre ragione
C’è stato un tempo in cui il cliente aveva sempre ragione. Era il tempo della produzione in serie, della gestione manageriale, della pubblicità calata dall’alto sopra le teste dei consumatori inebetiti.
Al ristorante, per esempio, anche il più piccolo dei capricci o un ripensamento dell’ultimo minuto sul piatto già ordinato, metteva la staff (camerieri, cuochi etc.) nelle condizioni di invocare il dogma del cliente che ha sempre ragione.
In albergo, al supermercato, al mobilificio e in tanti altri luoghi di scambio commerciale, ancora oggi il cliente (non necessariamente insoddisfatto, ma banalmente capriccioso e indeciso) viene gestito con un approccio indennitario, che tenta cioè di predisporre un equilibrio nel rapporto che possa essere percepito come vantaggioso per lui, anche quando non ve n’è ragione.
Per esempio, la cliente insopportabile che per scegliere un paio di scarpe è capace di smembrare il negozio e di chiedere alla commessa persino di andarle a prendere le sigarette, ottiene quello che vuole proprio sulla base del dogma in parola. Ti fa perdere due ore per tirare fuori le scarpe da tutti gli scatoli presenti sugli scaffali (e altre due ore per rimettere a posto) e poi non compra. Dice che non è convinta. Ma non c’è problema. Il salmo del business recita che non c’è problema.
Eppure, lo sanno tutti che è una rompiballe. È così rompiballe che i commessi dei negozi dirimpettai fanno gli scongiuri perché non le venga il ghiribizzo di farsi un giro anche da loro.
Ma non si può dire che è una rompiballe. Guai anche solo a far capire una cosa del genere. Il cliente ha sempre ragione. Lo deve sapere. Lo deve capire. E se non lo ha capito, lo deve percepire dal modo in cui viene trattato.
La ragione è dei fessi
Ma c’è un altro dogma: la ragione è dei fessi. Che significa? Se uno ha ragione, ha ragione. Perché dovrebbe essere un fesso?
Il problema è la contestualizzazione delle parole. La ragione dei fessi è un modo di dire che porta con sé la sintesi straordinaria di una determinata tipologia di rapporti o di scambi, e non banalmente la via di fuga di chi non riesce ad avere ragione.
Le discussioni sono spesso improduttive. A certi livelli perdono di vista la materia del contendere e si focalizzano sulla vittoria dialettica. Succede anche con i clienti. Si parte da una valutazione seria sulle cose da fare e si arriva a sostenere di tutto pur di vincere la battaglia dialettica.
A che punto una discussione smette di essere utile? Difficile a dirsi, ma quando uno degli interlocutori intercetta questo punto e decide saggiamente di abbandonare lo scontro, l’altro ottiene una ragione di cui non ha che farsene. Una ragione vuota, inefficace, una ragione fessa.
Il sillogismo
Se il cliente ha sempre ragione e la ragione è dei fessi, se ne ricava che il cliente è sempre un fesso. Possibile?
Talvolta, si. E lo sappiamo bene. In quante occasioni abbiamo deciso di abbandonare una discussione (o di far prevalere le richieste insensate del cliente) per non trovarci a discutere di lana caprina? Quante volte ci siamo resi conto che il cliente non sa di cosa parla e che questa circostanza non ci aiuta a fare un passo avanti nel rapporto?
Chi non sa, non sa di non sapere
Chi non sa, non sa di non sapere. E con chi non sa di non sapere non c’è margine di ragionamento.
Come puoi spiegare a una persona cieca dalla nascita la bellezza o le note cromatiche del colore verde smeraldo? Non c’è modo di farlo. La persona cieca dalla nascita non ha alcun riferimento per comprendere ciò di cui stai parlando. Può fidarsi oppure no.
Allo stesso modo, come puoi interloquire di codice semantico o di usabilità e di estetica con un cliente che non ha alcun riferimento di queste cose? Al massimo puoi mostrare esempi, spiegare aneddoti, semplificare con immagini e comparazioni.
Il cliente dovrebbe fidarsi. Paga per questo. Ma spesso non lo fa. Spesso c’è qualcosa in lui che predomina, che si impone, che vuole vincere, anche se non c’è una vera battaglia da combattere.
Ed è in questi casi che il sillogismo di sopra diventa una soluzione pratica e necessaria.
La storia di Johnny e i limiti della percezione
A un ragazzo di 5 anni di nome Johnny viene offerta dai suoi amici la possibilità di scegliere tra due monete, una da un dollaro e l’altra, più piccola, da due dollari. Gli si dice che può prenderne una e tenersela. Il ragazzo sceglie la moneta più grande da un dollaro.
I suoi amici lo ritengono molto stupido perché non sa che la moneta più piccola vale il doppio. Tutte le volte che vogliono prenderlo in giro, gli offrono sempre la stessa scelta, e Johnny, invariabilmente, sceglie la moneta da un dollaro e apparentemente non impara mai.
Un giorno, un adulto che osservava tutto questo prese Johnny da parte e gli spiegò che in realtà la moneta più piccola vale il doppio di quella grande, anche se, in apparenza, può sembrare il contrario.
Johnny lo ascoltò educatamente e poi disse: Sì, lo so bene. Ma quante volte mi avrebbero fatto quell’offerta, se io, la prima volta, avessi scelto la moneta da due dollari?
È un tipico esempio di come funzione il sillogismo. Qui, i ragazzi hanno ragione. Ma chi è più fesso?
Quelli del marketing lo sapevano
Il dogma del cliente che ha sempre ragione nasce in un contesto di valutazioni pratiche sulla percezione della verità. Quelli del marketing lo sapevano. Sapevano bene di dover predisporre degli ammortizzatori psicologici per ottimizzare la gestione del cliente galvanizzato dalla fiction pubblicitaria e poi deluso dalla verità.
Il discorso è molto semplice: conviene di più dare ragione che fare tutto alla perfezione. Un po’ come quella fabbrica di automobili che dopo essersi accorta di avere prodotto un modello difettoso e pericoloso per la vita dei clienti, ha preferito (nel senso che ha trovato più conveniente) sostenere le spese per risarcire i danni a quei pochi che agivano per le vie legali, piuttosto che ritirare tutte le auto in circolazione e sostituirle con un modello senza difetti.
La ragione è dei fessi anche in questo caso.
Il cliente non ha sempre ragione
Nell’era del web, dove le decisioni di acquisto nascono dal confronto delle esperienze e non dalla fiction pubblicitaria, il cliente non ha sempre ragione. E, dunque, non è sempre un fesso.
L’approccio indennitario di cui abbiamo parlato sopra non aiuta, non fa marketing e non difende il portfolio.
Se hai un cliente che scatena una battaglia per niente o cerca di spingerti ad avere quella che per lui è semplicemente una non-visione delle cose, compromettendo la tua serenità e il tuo tempo di gestione anche degli altri clienti, forse è meglio prendere il toro per le corna. Puoi dargli un’ultima chance per allinearsi ai tuoi standard di qualità e di lavoro. Ma di più non puoi fare. Se marcisce, è meglio sbarazzarsene.
Forse, la prospettiva di Johnny ci può aiutare. Dove porta una certa scelta? Abbiamo tempo per seguire tutto, nonostante le battaglie contro i mulini? O la posizione del cliente è oggettivamente troppo assurda e invasiva sul piano della gestione globale del nostro lavoro e anche per lui è una strada che non ha sbocchi interessanti?
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17 commenti
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Mi sembra tutto molto drastico.
Sono d’accordo sul fatto che il cliente non abbia sempre ragione, e che ci siano clienti che è meglio perdere che avere (le persone arroganti e viziate esistono un po’ ovunque, purtroppo), ma penso altresì che sia compito nostro cercare di educarli, i clienti.
Le pretese assurde di alcuni clienti derivano per lo più da semplice ignoranza. Tocca a noi spiegargli il perché alcune scelte sono meglio di altre, il motivo per cui sarebbe meglio utilizzare il verde anziché il blu, il perché sia giusto utilizzare del codice semantico.
So per esperienza che non è facile. Perché chi non fa il nostro lavoro non sa nemmeno, come dici tu, il significato della parola “semantico”. Ma si può tentare di spiegarglielo con degli esempi che possano capire. Cercare di digli, magari, che l’utilizzo di codice semantico è un modo per farli apparire più in alto nei motori di ricerca (quindi più popolarità), che è un modo per riuscire, in futuro, a fare manutenzione più in fretta (quindi meno soldi spesi), che è un modo per rendere accessibile il loro sito anche ai non vedenti.
Come dici tu, è difficile, ma qualche parola semplice è un po’ di gentilezza a volte aiuta.
“Il cliente dovrebbe fidarsi.”
Tu ti fideresti di un imbianchino che ti dipinge un muro di blu quando tu glielo avevi chiesto verde?
Io credo che la fiducia a prescindere non vada data a nessuno.
La fiducia va conquistata, dimostrando professionalità, cercando di spiegare il motivo di alcune scelte, cercando di venire a compromessi quando si hanno opinioni contrastanti.
Per il resto no, non è tutta una questione di soldi, o almeno non dovrebbe esserlo. Se un cliente ti sta danneggiando è decisamente meglio perderlo.
Tutto IMHO, ovviamente :)
Ciao Erika, condivido al 100% ciò che hai scritto. Tocca a noi spiegare, semplificare, comunicare. E se questo fosse stato un articolo sulla comunicazione efficace del web designer, avremmo potuto dedicare più tempo all’argomento.
Riguardo a “Il cliente dovrebbe fidarsi” credo che sia da leggere nel contesto. Ovviamente, non intendevo perorare il principio della fiducia a prescindere. Ma forse sono stato troppo fugace su quel punto. Ed è giusto precisarlo.
Tuttavia, credo che l’esempio dell’imbianchino sia poco appropriato. Forse ci stava meglio un altro esempio. Tu ti fidi del tuo commercialista quando ti dice quello che devi pagare per l’IMU? Ha fatto bene i conti? Ha sbagliato? Potevi beneficiare di qualche detrazione? Chi lo sa!? Non lo puoi sapere. Ti devi fidare.
Il discorso della fiducia apre valutazioni molto ampie anche sulla pre-fiducia e sulla credibilità del ruolo. Insomma, dovremmo parlarne meglio. Magari con un articolo ad hoc.
Grazie per il tuo commento.
Articolo geniale. Ed epic win per Johnny! ;)
Grande Johnny :-)
Grazie Giovanna.
Vorrei aggiungere che la situazione peggiore è quando hai un superiore che è convinto che il cliente abbia sempre ragione e assecondi ogni abominio proposto. Perché se è vero che puoi abbandonare un cliente e trovarne degli altri, non è semplicissimo farlo con il posto di lavoro.
A questo punto, o si va di pazienza e si cerca di pilotare il superiore e indirettamente anche il cliente verso scelte migliori, o è meglio diventare i superiori di se stessi :)
Bellissimo post!
Grazie, Giustino.
Mi è capitato spesso di avere a che fare con clienti ostili, tant’è che tra i tanti siti che ho realizzato, per il mio portfolio ho dovuto scegliere i meno peggio. E’ vero che il cliente non può avere sempre ragione, che va educato con garbo e con tanta pazienza, ma è anche vero che talvolta è quasi impossibile rifiutare i lavori, quando si vive in contesti con una bassa cultura del web e di tutto ciò che gli è affine.
Non posso lamentarmi sulle qualità umane dei clienti che, a parte sporadici casi, si rivelano ottime persone. Però la disinformazione fa sì di avere a che fare al 90% con persone che non hanno un minimo di conoscenza, un minimo di gusto e, talvolta, un minimo di idea. Gente che deve realizzare un sito internet solo perché gli è stato imposto (di cui chiaramente non gliene frega nulla e ti fanno perdere mesi e mesi per farti avere il materiale necessario) o gente capricciosa a cui non va mai bene nulla o che credono che un sito possa realizzarsi in pochi giorni. Peggio ancora gente che vuole fare affari su internet e non sa nemmeno cosa vendere.
Questo a mio avviso è paralizzante. Da un lato non puoi rifiutare il 90% dei lavori solo perché sei costretto a fare dei lavori che, una volta finiti, sai già che non ti soddisferanno. Dall’altro lato corri il rischio di atrofizzarti, di stancarti anzitempo del tuo mestiere e di non provare più gioia nel fare il tuo lavoro, perché ti senti quasi un topo da laboratorio.
Cerchi di portare avanti i tuoi progetti per provare nuove soluzioni, migliorare il tuo brand, allenarti, affinare il tuo stile e le tue capacità, però ti risulta difficile visto che di tempo te ne resta poco, e puoi dedicartici al massimo un’ora o due al giorno. Oltre alla voglia che, avendo a che fare con certe tipologie di soggetti, tende a mancare.
Ecco, cosa fare in questi casi? :-P
Si dice spesso che ciò che aiuta sono i piccoli cambiamenti. Ed è vero anche in queste circostanze, nel rapporto tra web designer e il suo mercato. Non c’è da fare la rivoluzione, non servirebbe. C’è invece da spostare un “tantino” il baricentro del potere contrattuale verso quella che per noi è la situazione ideale. Piccoli cambiamenti, pensieri più espliciti, parole che svelano la nostra visione del progetto e permettono al cliente di sapere senza dubbio come la pensiamo al riguardo.
Non è una strategia per il breve termine, perché non basterebbe un “No-Tecnico” a cambiare le cose. Ma ci aiuterebbe nel tempo ad assumere un nuovo atteggiamento. Un modus operandi che nel lungo periodo sposta nuovi mercati verso la nostra offerta.
Qualcuno ha detto che se fai quello che hai sempre fatto, ottieni ciò che hai sempre ottenuto. Proviamo a modificare il registro… di poco. E chissà che non funzioni.
Non puoi rifiutare il 90% dei lavori. Concordo. Ma puoi cominciare a rifiutare il 10% (se stiamo parlando di lavori che non ti soddisfano, s’intende). Il tuo cambiamento produce effetti, che tu lo veda oppure no. E se al gesto di rifiuto (motivato) s’accompagna una tua nuova strategia di posizionamento, gli effetti saranno quelli desiderati.
Grazie Emmanuele per il tuo sincero commento. Ci permette di approfondire l’argomento.
Hai ragione, piccoli cambiamenti possono far mutare tante cose, nel medio-lungo termine, leggendo il tuo commento me ne sono reso conto… :)
Grazie mille per avermi permesso di esternare un mio pensiero e per aver dedicato parte del tuo tempo per leggerlo e risponderlo! :)
Complimenti per l’articolo… è “drasticamente” tutto vero ..
Grazie Toni.
Penso sia necessario imparare a dire no. Meglio pochi clienti, ma buoni.
La soluzione al problema del cliente che vuol metter bocca nel nostro lavoro è la fiducia.
Una volta un mio cliente (uno di quelli “buoni”) mi ha detto “la fiducia nel business è tutto”.
Infatti, è questione di fiducia tra le parti, ma anche di affidabilità del professionista, cioè, di riconoscimento del ruolo… come una specie di fiducia sociale nel web designer. Non sono la stessa cosa. La fiducia è tra due persone. Io mi fido di te, per esempio. L’affidabilità, invece, riguarda la legittimazione sociale di un ruolo. Il medico, chiunque esso sia, ne sa pià di me su come curare il mio corpo. E’ il ruolo socialmente riconosciuto che anticipa il rapporto privato tra le persone e crea i presupposti di una fiducia rinforzata.
Era di questo che cervavo di parlare in risposta al primo commento sopra. Ma come vedi è un discorso più ampio che magari affronteremo con un articolo dedicato.
Grazie Chiara.
Uno al cliente deve spiegargli le cose, però se poi non è d’accordo poi ti spiega perché le cose le vuole fatte in un determinato modo, e alla fine si giunge alla soluzione migliore. Poi ci sono anche i clienti testardi, o che non ti spiegano le cose, ma che problema c’è?
Loro ne sanno più di noi sul loro business e le loro esigenze, e magari non sanno spiegarcele.
Quindi finché cacciano cash commisurato alle richieste, non pretendono senza pagare, io non vedo il problema.
Cioè vale davvero perdere la propria salute su richieste assurde tipo la musichetta o salcazzi se vengono pagate?
Magari quello è eccentrico, magari vuole un sito di merda con la musichetta perché odia i suoi clienti e vuole farli morire d’infarto quando questa parte d’improvviso.
Insomma finché uno paga e non fa richieste offensive verso il web designer non vedo il problema.
Ciao Dino e grazie per il tuo commento.
Bè, partiamo del presupposto che si può fare tutto, anche la musichetta. Giustamente, se mi pagano e non mi offendono, perché no!? Non fa una piega.
Però, devo confessarti che mi piace pensare al web designer più come a un artista, che non a un semplice impiegato d’ordine. E per artista intendo una figura chiave, uno che sa prendere l’iniziativa e fare la differenza.
Del resto, se mi consenti una breve digressione giuridica, il contratto d’opera che si instaura tra cliente e il web designer ha ad oggetto proprio un’obbligazione di risultato – che consiste per l’appunto nel raggiungimento del risultato secondo scelte, tecniche e strategie autonomamente adottate dal web designer -, e non un’obbligazione di mezzi, che nasce nei rapporti di lavoro subordinato e impone l’obbligo della diligenza e dell’obbedienza del lavoratore, indipendentemente dal risultato.
Il web designer dovrebbe agire da risolutore di problemi, come un nesso tra le cose o un modo nuovo di farle. È l’esperto di interfacciamento grafico e di codice, o quantomeno dovrebbe esserlo più del cliente (se non lo è, forse stiamo parlando di problemi diversi). Il suo compito non è quello di mettere la musichetta, purché pagato, ma quello – forse più impegnativo – di interpretare i bisogni del cliente e tradurli in un progetto web concreto e funzionale.
Il cliente conosce il suo mercato. È così! Ma è il web designer che permette al mercato di conoscere il cliente, di avere una sua immagine e una sua identità credibile.
Siamo liberi di fare quello che vogliamo. Non c’è un problema su questo. Si può mettere la musichetta, così come si può decidere di essere più artista che impiegato.
Si può fare tutto, ma anche no.
Un articolo molto interessante e sfido chiunque sia del settore negare di aver avuto almeno un cliente rompi balle nella sua carriera.
Come programmatore mi è stato insegnato che un buon programma deve essere a prova di stupido (si intende nel suo utilizzo ovviamente) ma personalmente ritengo anche che gli stupidi non debbano essere abbandonati a se stessi ma vadano aiutati ad esserlo di meno, è dura a volte, ma le battaglie contro clienti assurdi possono portare a rendere migliore la situazione per tutti noi, educhiamoli.
Se poi è proprio impossibile un bel vaffa ci sta tutto :)
La storia di Johnny non ha paragoni!!!
L’apparente stupidità nasconde un’incredibile furbizia! Grazie Carlo per questa esilarante lettura!