Guida galattica per l’assistenza telefonica

Nel nostro blog abbiamo trattato molte volte argomenti come le tipologie di clienti da evitare, la categorizzazione degli utenti dei forum e i colleghi da cui è bene stare alla larga. È rimasto un argomento oscuro e ignoto ai più di cui parlare [musica di suspance]: l’assistenza telefonica!
Se hai già avuto a che fare con questa strana cosa, sai già che è un mondo inesplorato pieno di sorprese imprevedibili, dove potrai sentire cose che i comuni umani non possono immaginare.
Se invece sei nuovo di questo universo puoi affidarti alla “Guida galattica dell’assistenza”. Si tratta di un libro in formato tascabile utilissimo per due ragioni:
- evita l’ulcera gastrica e tic nervosi;
- ha stampato sulla copertina con un font grande e amichevole la scritta “DON’T PANIC!”;

Don't panic

Purtroppo mi dispiace informarti che è un best-seller universale non distribuito sulla Terra, quindi dovrai accontentarti di qualche estratto.

I vicini di casa

Il più grande sbaglio della tua vita condominiale è dare il numero di cellulare al vicino che ha a che fare con l’informatica, ma in pratica non ci capisce niente.
Ti chiamerà a tutte le ore del giorno per i motivi più disparati: dalla perdita della password d’accesso, alla stampante che non funziona.
Ecco una chiamata tipo:
V: “Ciao puoi aiutarmi?”
IO: “Si, dimmi” (in realtà ho pensato a quanto sarebbe più divertente rimanere in panne mentre grandina)
V: “Non riesco a stampare”
IO: “Hai molti file in coda di stampa?”
V: “Cos’è la coda di stampa?”
IO: “Prova a spengerla e riaccenderla”
V: “Ma non succede niente se spingo il pulsante!”
IO: [mi sorge un dubbio] Ma…la spina è attaccata?”
V: [SILENZIO]…
V: “Ma no, vedi, io poco fa ho stampato, non so come mai, funzionava tutto…”
IO: “Dopo passo ok?”
Più tardi a casa del vicino…
Indovinate cosa trovo che penzolante senza vita, in attesa che qualcuno lo attacchi alla stampante per dargli la scintilla vitale per funzionare? Ma certo: il cavo usb!
Fatto notare ciò, la colpa non poteva che essere della moglie che pulisce. Ovvio no? Ha perfino iniziato a imprecargli contro. Diciamo la verità: gli uomini non sanno proprio ammettere di poter sbagliare.
Dopo quest’episodio ne sono seguiti molti altri e mi dispiace dirlo ma la soluzione è stata una sola: NON RISPONDERE ALLE CHIAMATE. Un aiuto ogni tanto ci può stare ma 5 chiamate al giorno proprio no!

I parenti

Se in famiglia sei l’unica persona con un minimo di competenza informatica, verrai visto dagli altri componenti meno pratici come una divinità con enormi poteri magici. Ricordati che da grandi poteri derivano grandi responsabilità!
Ad esempio una mamma che chiede il tuo aiuto per inserire un allegato nella mail, oppure che chiama perché non riesce ad aggiornare l’antivirus, non potrà essere ignorata.
Non t’illudere che per caso le cada l’occhio sulla frase “allega un file”; dovrai guidarla passo passo. Neanche i pop up insistenti dell’antivirus stuzzicheranno la curiosità e spingeranno a capire che cosa gli stia disperatamente chiedendo il programma. Le conseguenze dell’indifferenza potrebbero essere catastrofiche: pensa ad un lavaggio sbagliato che cambia il colore della tua maglietta preferita. D’altronde la mamma è sempre la mamma, quindi bisogna portare pazienza. In tutti gli altri casi, a seconda di quanto sia lontano il grado di parentela e se soprattutto il familiare abita in un paesino distante, puoi ignorare le richieste senza sentirti in colpa: in questo modo avrai scampato il pericolo di diventare come uno scoglio attaccato dalle cozze.

I clienti

Sono la razza più variegata e diffusa nell’universo dell’assistenza telefonica. Purtroppo non possono essere ignorati, perché sono quelli che di norma pagano i nostri servizi. Quindi armati di tanta pazienza e di una scorta di pillole calmanti prima d’iniziare una conversazione telefonica con uno di loro.
È difficile riuscire a stilare con precisione un elenco di tutte le tipologie di clienti esistenti. Ad esempio ci sono gli zelanti dell’igiene che pur di pulire la loro tastiera, che, come ben sai, è un covo di germi e impurità peggio del wc di un bagno pubblico, arrivano ad immergerla nell’acqua e a strofinarla per un giorno intero, togliendo naturalmente anche i tasti per lavarli singolarmente. Poi con stupore si accorgono che la tastiera non funziona più, chissà come mai? Mistero, mistero.
Ci sono quelli che credono che i computer abbiano vita propria, vedi i numerosi casi di possessione che avvengono ogni giorno in aziende e case. Hai presente quando vedi la freccetta sul monitor che si muove da sola e le finestre che si aprono in totale autonomia? Come la vuoi chiamare se non possesione? Mica è il tecnico chiamato 5 minuti prima che ti sta sistemando il computer e ti ha avvertito che si sarebbe collegato da remoto!
Oppure quelli che scambiano alcune componenti del PC come comodi appoggia oggetti. Riporto un caso noto sottoposto poi a studi sul comportamento umano:
C: “Salve, è il supporto tecnico?”
T: “Sì. Come posso aiutarla?”
C: “Il porta tazza del mio PC si è rotto e sono ancora in garanzia.”
T: “Mi scusi, ma lei ha detto porta tazza?”
C: “Sì, è sul frontale del mio computer.”
T: “Perdoni se le sembro perplesso ma è perché lo sono. Lo ha ricevuto come parte di una promozione, in qualche fiera? Come le è arrivato questo porta tazza? Ha qualche marchio inciso sopra?”
C: “E’ arrivato insieme al computer; non so nulla di nessuna promozione. C’è solo scritto ’4X’ sopra.”
T: A questo punto il tecnico ha spento il suo microfono, perché non è più riuscito a trattenersi dal ridere. Il cliente stava usando lo sportelletto del drive CD-ROM come un porta tazza tenendolo sempre aperto.

Da questi pochi esempi puoi vedere come il mondo è bello perché avariato OPS! vario. Aspettati di tutto, affronta i vari casi analizzando tutte le sfaccettature della problematica e troverai la soluzione.
Dopo aver chiuso la comunicazione, ripensa a quanto accaduto con un pizzico d’ironia e vedrai un sorriso spuntare sulle tue labbra, magari quello che ti ci voleva per rallegrare una giornata come tante altre :)

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L'autore

Web designer freelance romana "de Roma", emigrata dalla caotica città al mare. Principalmente si occupa della progettazione sul web, ma non disdegna anche i lavori cartacei. Ama il disegno: da piccola riusciva a finire una risma di carta al giorno, per la gioia della mamma che si trovava montagne di fogli colorati e non, sparsi per casa. Anche i videogiochi la affascinano: ha una collezione di console e giochi da far invidia al più fornito negozio di video game. Parola d'ordine per la vita di tutti i giorni: creare, creare, creare…

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