Gli ostacoli del design: le obiezioni e le perplessità del cliente
Si mormora che il peggior cliente di un designer sia se stesso: autocritica, gusti che cambiano vorticosamente, abitudine, noia, voglia di qualcosa di nuovo. Un’affermazione nata certamente con cognizione di causa, dato che realizzare un layout/logo/biglietto da visita che ci rappresenti e ci entusiasmi è il più delle volte un’impresa notevolmente più ardua rispetto alla progettazione di un prodotto soddisfacente per un committente esterno.
Molti di coloro che richiedono di essere presenti online non hanno nè esigenze estetiche particolari nè termini di paragone con cui fare i conti: fai un lavoro discreto, anche se non ottimo, e quasi sempre il tuo cliente sarà pienamente soddisfatto del prodotto finale, pronto a consigliarti ad amici e conoscenti.
Molti, certo, ma non tutti.
E’ una realtà sempre più ampia: quella del cliente informato sui fatti (o che perlomeno crede di esserlo) che mette in dubbio ogni scelta del designer, dalle tonalità cromatiche alla posizione degli elementi grafici; quella del cliente che contrappone continuamente il suo prodotto a quello dei concorrenti per cercare eventuali lacune sul lavoro svolto, eccetera. E, d’altro canto, quella del designer che non sa nè relazionarsi in modo corretto con questo tipo di clientela nè motivare in modo soddisfacente le proprie scelte estetiche.
Un piccolo pianeta di obiezioni, recriminazioni e perplessità, in cui lavorare – e collaborare – diviene spesso frustrante. E che si traduce in bozze non accettate, modifiche su modifiche da apportare continuamente al progetto, insoddisfazione di entrambi le parti.
C’è un modo per evitare le obiezioni del cliente? Ovviamente non c’è una soluzione standard, siamo tutti esseri pensanti, con gusti personali e opinioni, tutte più o meno discutibili. La prassi vuole che, prima della realizzazione pratica di un qualsiasi progetto grafico, venga stilato un brief (a tal proposito segnalo anche questo articolo di Julius, con un template di modulo/brief disponibile per il download) contenente, tra le altre cose, tutte le informazioni circa le preferenze estetiche/cromatiche/progettuali del cliente.
Con le informazioni ottenute in questa fase, potrai avere un’idea generale sui gusti del cliente e su ciò che si aspetta dal nostro lavoro. Iniziare un progetto grafico sapendo già su quali colori e stile orientarsi (o, viceversa, quali colori evitare) limita notevolmente il rischio di realizzare un prodotto diametralmente opposto alla reale richiesta del nostro cliente. E per cui lo stesso non è ovviamente disposto a pagare.
Quali sono alcune obiezioni ‘tipiche’ che un cliente potrebbe fare?
Sulla base della mia esperienza e leggendo qua e là ho notato alcune contestazioni che potremmo, volendo, definire standard.
La pagina intro: amore e odio
I web designer sono utenti che navigano quotidianamente e che passano sul web gran parte del loro tempo. L’esperienza insegna, si dice, ed è proprio per questo che siamo tutti pronti a sconsigliare la realizzazione della classica intro, magari animata e con musichetta di sfondo, a favore di un sito più soft e che garantisca un accesso immediato ai contenuti.
Se il tuo cliente ti richiede una pagina di intro, non contestargli tale scelta liquidando il tutto con ‘non va più, non la usa più nessuno’, del resto questa e’ una considerazione che potrebbe essere ritenuta meramente opinabile. Dai al tuo cliente la possibilità di toccare con mano i pro e i contro di tale scelta e lascia sempre a lui l’ultima parola: il tuo compito è di guidarlo nella scelta giusta, non di imporgli quella che tu ritieni tale.
Quali sono i contro di una intro? Li sappiamo tutti. E’ inutile. Se il sito ha una grafica accattivante non c’è un motivo estetico per cui prevedere una pagina iniziale che non svolga una funzione vera e propria. L’utente deve inoltre cliccare una volta in più per raggiungere il sito vero e proprio e per trovare ciò che sta cercando. Quali sono i pro di una intro? Oggettivamente, non ce ne sono. Nessuna considerazione soggettiva, nessun ‘brutto’ o ‘fuori moda’, solo un’analisi breve quanto lucida sull’utilità di questa pagina.
Lo stile minimal: non c’è grafica
In Italia lo stile minimal ha ancora pochi adepti, lo sappiamo. Ad impatto lo stile minimal può sembrare scarno, freddo, poco accogliente. “Ma dov’è la grafica?” chiede qualche cliente. E tu dovresti rispondere che la grafica sta negli spazi bianchi, nella cura della tipografia, nel focus sui contenuti. Ma per questi concetti, ahimè, i tempi sono ancora troppo acerbi.
Prima di optare per un layout fortemente minimalista, assicurati che questa scelta sia, a livello comunicativo, quella più adatta per il progetto su cui stai lavorando. Qui non c’entrano i tuoi gusti personali o i trend del momento: il sito deve riflettere l’interiorità dei servizi/prodotti offerti dal tuo cliente e deve farlo nel modo giusto. Se pensi che il minimal sia quello che ci vuole, preparati degli esempi efficaci da mostrare al tuo cliente, tasta il terreno facendogli vedere alcuni progetti in questo stile, sii pronto a spiegare i punti di forza e le principali caratteristiche dello stesso.
Non mi piace
L’obiezione delle obiezioni. Di fronte ad un ‘non mi piace’, cosi come un meno cruento ‘non è come pensavo’, occorre prima di tutto cospargersi il capo di cenere. Abbiamo sbagliato qualcosa, ma cosa? Forse non abbiamo compreso fino a fondo i gusti e le esigenze del nostro cliente, o forse abbiamo lavorato senza informazioni di riferimento, o forse ancora abbiamo anteposto la nostra fantasia e le nostre preferenze a quelle di chi abbiamo di fronte. Magari abbiamo realizzato un ottimo prodotto, il perfetto connubio tra grazia e funzionalità, fatto è che il nostro cliente non è soddisfatto del risultato. E ora?
Ogni contratto dovrebbe prevedere, nel prezzo iniziale, una quota destinata a coprire le eventuali modifiche da apportare al progetto sulla base delle correzioni richieste dal cliente. Se invece c’è da rifare tutto, prima di agire occorre fare qualche piccola considerazione. Il lavoro che hai svolto è veramente il meglio che hai da offrire, considerando il budget e le richieste del cliente? Sei cosi sicuro che la qualità del tuo operato sia il risultato delle informazioni ottenute e che lo stesso rappresenti in modo ottimale il prodotto/servizio che il cliente vuole pubblicizzare online?
Se la risposta a queste domande è si e sei certo di non avere niente da recriminarti, niente ti vieta di realizzare, previo rimborso spese, una seconda bozza grafica. Attento solo a non commettere due volte lo stesso errore,perderesti cliente e credibilità.
Se invece credi di aver lavorato in maniera forse un pò superficiale, senza prestare la dovuta attenzione alle richieste del tuo cliente e alle sue esigenze, forse dovresti riconoscere di aver lavorato in modo amatoriale e scorretto. E di conseguenza dovresti assumertene le responsabilità, anche se queste comporteranno un ulteriore perdita di tempo e lavoro.
Modifiche, modifiche, modifiche. E ancora modifiche.
Come detto, ogni contratto prevede che il cliente possa richiedere alcune modifiche sul design, al fine di raggiungere la versione finale del progetto. Attenzione però: alcune, non infinite.
Alla consegna della bozza, fa che sia chiaro che il cliente può trattenere la stessa per tot giorni, al fine di valutarla e definire le eventuali correzioni da apportare. Fai in modo che, una volta apportate le variazioni, le ulteriori modifiche che sorgeranno in un secondo tempo potranno essere preventivate a parte: in questo modo verrai tutelato e non sarai costretto ad apportare modifiche su modifiche ogni volta che il tuo cliente, magari di temperamento volubile, cambierà idea sulla bozza precedentemente accettata.
Conclusioni
Abbiamo riportato qualche piccolo esempio di ‘contrasti’ che potrebbero sorgere quando lavoriamo a tu per tu con un cliente. Quali obiezioni hai ricevuto nel corso della tua carriera e quali soluzioni hai adottato? Hai mai dovuto affrontare una situazione simile a quelle proposte nell’articolo? In caso affermativo, quali sono state le tue reazioni? Confrontiamoci!
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Bell’articolo Sarah. I miei complimenti.
Lo so sarò noioso ma i complimenti non dovrebbero essere mai sottointesi quindi mi ripeterò all’infinito.
Caro Giovanni, altro che noioso :) i tuoi complimenti accrescono la nostra autostima e ci fanno un sacco piacere!
a presto
Concordo con te Sarah, il peggio cliente siamo noi stessi! verissimo!
Ottimo articolo!
Lavorare per sè stessi è un vero e proprio dramma ;)
Anche io sono d’accordo. Quando lavoro ai miei progetti impiego settimane o mesi e non sono mai contento :P
Gabriele, parli con una che ha fatto 4 tentativi (con tanto di html già pronto) prima di decidersi a mettere il restyling del proprio portfolio online. E dopo una settimana già avevo voglia di cambiare tutto :D
Accaduto giusto ieri.
Vado dal cliente per mostrargli la prima bozza del catalogo.
Copertina ok. Giro quindi la pagina, mostrandogli la doppia facciata con breve introduzione dell’azienda sulla sinistra e indice sulla destra, il tutto costruito sopra l’immagina di prato visto a livello erba con cielo azzurro sullo sfondo più altri elementi grafici minori (il cliente lavora nell’ambito del risparmio energetico). Uno dei due soci mi dice, guardando il cielo: “sembra che stia per arrivare un temporale a vedere questa foto” O_o Ora, dove sia il temporale in arrivo lo vede solo lui. E poi dicono che il cliente ha sempre ragione…
Dovremmo fare un decalogo delle contestazioni piu assurde :) quante ne ho sentite, di cose simili! Ho avuto un cliente che si era fissato che lo sfondo del sito che avevo disegnato non era bianco ma giallo. Ci ho provato in ogni modo, gli ho persino inviato uno screenshot con lo strumento ‘selezione colore’ di photoshop che mostrava un candido #fff, ma non c’è stato niente da fare…
Bella l’immagine del bambino imbronciato :)
Grazie per le dritte.
Rende bene l’idea, vero? :)
ps. Il tuo articolo ‘cambiare vita’ mi rispecchia totalmente (tranne per il passaggio a Linux!) :)
Per quanto riguarda il primo punto, è una cosa che è sempre accaduta ed effettivamente non l’ho mai notata prima di quest’articolo…!
Per il resto sono tutti buonissimi consigli,
Bell’articolo Sarah!
Grazie Giacomo, ogni tanto mi sfogo un pò con questi articoli, mi fa bene condividere con voi riflessioni & sciagure :) eh eh
Questo articolo casca a fagiolo ahahah!
cit. “Vorrei un sito che è una sfera che entra e swushhh! con una musica soft ma bella che pompa! che uno dice -figata, che cavolo fa questo?- ”
w la intro in flash, la vita sarebbe molto più noiosa se non saltasse fuori lei ogni tanto a farci stressare :D
Ahahahahahahha daiiiii, sembra uno sketch di Zelig :) ora mi immagino questo cliente vestito come Giovanni Vernia, con i pantaloni pezzati e la musica house di sottofondo :D
No no Sarah, magari fosse uno sketch di Zelig…è capitato anche a me…sinceramente è una cosa che non sopporto: il cliente che crede di saperne quanto, se non più, di te…
Glielo spieghi in mille modi che quello che sta dicendo è sbagliato….e lui insiste…l’ultima volta che mi è successo (dopo una serie interminabile di discorsi di questo genere) mi sono alzato e, mentre spegnevo il notebook, con molta calma gli ho detto: “visto che sei così bravo fattelo da solo il sito”.
Tu potresti obiettare dicendo che non si fa…che devo essere più paziente…ma alla fine io faccio questo lavoro perchè mi piace e di conseguenza le mie giornate hanno come nota negativa solo le scadenze e non le inutili obiezioni di gente “ciuccia e presuntuosa” che vuole dettar legge solo perchè pensa “io pago”.
Mi va bene il dibattito, ma che sia costruttivo…con motivazioni sensate…e non qualcosa del tipo (e qui cito testualmente l’ultima volta) “lo voglio grigio perchè la gente pensi che fare il sub sia pericoloso: perchè tu stai là tranquillo, arriva lo squalo, ti agiti….embolia…e muori”. Ora…come puoi essere convinto di attirare la clientela in questo modo…io stesso perderei la voglia di entrare in acqua: anche solo metterci i piedi dentro.
Mi sono sfogato pure io…pardon! :-P
Ommioddio! Questa dello squalo-embolia-muori batte ogni record :D
Sfogati pure, siamo qui per questo (e in ogni caso il tuo sfogo mi sembra più che appropriato viste le circostanze!!) :D
@Vito, se proprio i soldi ti fanno ribrezzo, la prossima volta invece di rispondere “fattelo da solo” indirizzalo a me, credo di essere un pò piu paziente di te, grazie!
e’ un’analisi veritiera di cio’ che accade spesso con un cliente . Descrivere i dettagli di un rapporto lavorativo aiuta ad autoanalizzare i propri comportamenti se spesso si lavora come freelance e per giunta da solo .
Sono d’accordo. Infatti ho la mezza intenzione di creare proprio una rubrica, magari con cadenza bisettimanale, in cui riportare esperienze lavorative, positive e non. Credo che la condivisione sia indispensabile per non imparare non solo dai propri errori ma anche da quelli già commessi dai nostri ‘colleghi’ ;)
io in genere nel contratto stabilisco che il totale delle modifiche arrivi fino a tre.
Oltre le tre modifiche (certo, non quelle tipo “spostami un po’ più a destra o un po’ più a sinistra il logo”) viene rivalutato il prezzo.
Ottimo metodo, Igor :)
ps. e duecento modifiche alla ‘spostami il logo a destra’ le faresti gratis?
il problema è: come posso “osare” a chiedere al cliente che mi chiede l’ennesima modifica sul BV una maggiorazione sul preventivo, già basso di per sé a confronto del tempo impiegato tra briefing, realizzazione, presentazione e magari (ovviamente) presentato presso la sede del cliente, solitamente mai vicino casa…
La mia riflessione è che per alcuni tipi di lavori (piccoli stampati) il tempo impiegato è spesso (in proporzione) molto più alto di quello preventivato… ed è un po’ snervante. Per quanto si pongano dei limiti sulle modifiche, è difficile poi decidere di rinunciare al lavoro, perchè si sa benissimo che si rinuncerebbe al cliente…
Non è detto, sai. Io cerco sempre di essere abbastanza ferma su certe questioni e tuttavia ti confermo che non è mai scappato nessuno. Se ho rinunciato ad un cliente l’ho fatto con cognizione di causa e mai per questioni legate a soldi o modifiche, ma sempre per incompatibilità, professionale o caratteriale. Anzi, io sono dell’idea che dimostrarsi troppo accondiscendenti sia controproducente e spinge il cliente a sentirsi ‘forte’ della sua condizione, e in diritto di pretendere piu del dovuto. Chissà, magari perdi un cliente che ti avrebbe fatto dannare per pochi spiccioli e in questo modo ti crei una cerchia di clienti ‘solidi e sani’, chi lo può dire…chi non risica non rosica, si dice ;)
Reputo alcuni dei miei lavori “brutti” proprio perchè basati su indicazioni del cliente testardo. Per difendermi e per non fare a botte con il mio stile preferisco non inserirle nel mio portfolio. Vi è mai capitato che un cliente vi faccia perdere tempo inventandosi delle scuse su ogni cosa che gli proponete? A mio modesto parere è solo un modo da parte sua per dirci che non ha i soldi per pagare…
Si si, capitato. Il prendere tempo è una tecnica fin troppo abusata perciò è ormai abbastanza semplice rendersi conto quando le contestazioni sono solo scuse fini a se stesse o obiezioni valide e ben supportate. ;)
Per quanto riguarda i lavori non inseriti nel portfolio, è un problema universale per tutti i web designer, italiani e non. Ognuno di noi ha i suoi scheletri nell’armadio e farebbe di tutto per tenere tale armadio ben chiuso :)
Gregory, non centra nulla con il tuo commento, ma ho appena scoperto che siamo quasi “compaesani” :)
OOO……ho notato un omonimo nei commenti :) ……. ciao
visto tutto quello scritto sopra………stavolta a me è andata di lusso allora…….ho presentato la bozza di un logo per una piccola profumeria………..a parte cambiare la forma del logo da rettangolare a ovale…………non ha battuto ciglio……….mi sento mooolto molto fortunato :)
A tale proposito dimmi cosa ne pensi dato che ci siamo……. http://www.crisgrafica.altervista.org/images/acq.jpg
P.S. Bell’articolo come sempre Sara
Infatti all’inizio pensavo fossi tu :)
per quanto riguarda il logo, forse è un pò troppo articolato, un logo dovrebbe essere semplice, massimo due colori, riproducibile in bianco e nero, ecc ecc tutte quelle ‘menate’ che conosciamo tutti. Se ti fai un giro nelle gallery di ispirazione tematica puoi vedere qualche esempio…
comunque, se al cliente è piaciuto, va bene cosi. ;)
si effettivamente……….ho sbagliato io…………..è l’insegna non il logo :) cmq adesso vado ad addocchiare la gallery…..per i futuri lavori…………. :D
Secondo me la soluzione migliore (parlando in ambito web) , è prevedere un canone fisso annuale per le modifiche manutentive (cambio di un’immagine , spostamento del logo, ecc.. insomma tutto quello che non prevede un cambiamento radicale e funzionale del sito) e poi per le modifiche evolutive chiedere una tantum in base ad un’analisi di quanto tempo necessiti la modifica.
Ottimo articolo !
Si, è una buona soluzione, anche se io mi riferivo più alle modifiche alla bozza presentata in fase di realizzazione del sito, non a quelle di manutenzione. Per evitare di dover lavorare per mesi dietro la bozza è bene specificare che le modifiche si possono si apportare, ma ovviamente entro un ragionevole limite.
Vi condivido quello che faccio io.
Faccio vedere una timeline con il mio lavoro:
1) Ricerca di siti simili 2) Scelta della palette dei colori 3) Stesura della bozza
Se un cliente è continuamente insoddisfatto dico di ritornare al punto 1, di gli do una lista di siti attinenti al suo e lui deve visitarli (e nella maggior parte dei casi non me lo fa nessuno e accettano la bozza, perché quando chiedono sono sempre in prima linea, se invece gli dai un compito 90 su 100 rifiutano).
Per chi mi chiede l’intro in flash elenco i seguenti problemi:
1) Rallenta chi visita abitualmente il sito
2) Non aiuta i motori di ricerca
3) Sull’ipad, iphone icosodelfuturoprodottodallapple non si vede
4) e i seguenti motti “l’informazione prima di tutto” e “se devi vendere metti il prodotto al centro, non il tuo logo e le tue animazioni”
Inoltre mettere tutto, ma proprio tutto quello che bisogna fare per iscritto. A voce poi diventa tutto interpretativo e puoi scordartelo facilmente.
Insomma queste sono le mie esperienze :D
Bè, mi sembra un’ottima procedura, l’unica cosa che mi lascia perplessa è la ricerca di siti simili, personalmente preferisco che il cliente non venga influenzato da siti di terzi :)
Posso capirti, infatti la utilizzo come ultima risorsa, perché ho trovato clienti con idee “fuori dal mondo” e allora dare un parametro di riferimento può essere utile.
Ottimo articolo..non c’è che dire…chi l’ha scritto?? Sarah? eh beh..una GARANZIA.
Ovviamente concordo sul peggior cliente è l’esser noi stessi…poi però ti scontri contro realtà che vogliono tutto a metà della metà del prezzo.. ;)
molti punti descritti da te qui in italia son ancora tabù..oppure tanti clienti si riempiono la bocca di paroloni e… non san nemmeno cosa voglia dire..Oppure vedono uno e pensano che ci voglia poco..sempre bistrattati noi grafici creativi/programmatori… si perchè poi la rogna è pure di chi programma un sito e che deve seguire le sempre più innumerevoli novità!!!
Sul mio logo ci sto lavorando da 1 anno :)
lol 5 anni di attività… 3 loghi diversi + 1 uno mai utilizzato.
Il mio sito … ? 3 restyling in 5 anni.
Non credo sia molto produttivo.
Non c’e’ che dire, abbiamo tutti un’ottima media :)
Mi ricordo di una volta che dovevo fare il sito di un ristorante:
sito, disegno del logo, pagine con foto e ricette dei piatti serviti, prenotazioni on-line, il tutto in tre lingue………prezzo sotto la media, anzi basso. Ho rinunciato rimettendoci il tempo per il logo. In quel ristorante fra titolare, moglie, camerieri, cuochi e sottocochi (lo scrivo alla fiorentina he he), erano tutti esperti web design, tanto che qualcuno aveva consigli pure sul SEO del sito. Ho abbandonato non c’èra posto per un professionista come me, questi clienti meglio che si fanno servire dalle pagine gialle con quei siti brutti brutti tutti uguali, oppure si fanno fare il sito dal figlio dell’amico del cognato del barrista ,che con 100 euro e frontpage97 fanno dei capolavori……..
Che poi penso che l’intolleranza del designer nei confronti delle richieste – piu o meno sensate – dei cliente siano anche direttamente proporzionali al budget messo a disposizione. E’ ovvio che se il cliente paga ‘bene’, si e’ piu propensi ad assecondare (e perdonare) eventuali eccessi, mentre se si lavora sottocosto, e quindi in un’atmosfera di simil-frustrazione, anche la tolleranza e la pazienza vengono meno. Della serie, ‘gia’ lavoro sotto costo, devo anche sopportare ‘ste robe, no davvero’ ;)
Io, a parte tutto, concordo con la vignetta: NO, No e NO! =)
Beh, credo che alcuni punti base di “ten mistakes…” andrebbero riportati, su tutti ci tengo a sottolineare:
“Il cliente non è l’utente del suo sito”
Finora ho avuto la fortuna di incontrare clienti che mi hanno lasciato grande libertà. Leggere il tuo articolo, però, mi ha fatto riflettere sul fatto che prima o poi potrei trovare un cliente ‘difficile’ e che dovrei incominciare a ragionare su come modificare il mio contratto tipo…