Come capire le esigenze del cliente al primo incontro?
Iniziamo la nostra serie con l’argomento cuore del nostro progetto: conoscere e capire le esigenze del cliente. Per conseguire un buon lavoro è infatti fondamentale capire chi abbiamo di fronte e quali sono le sue richieste in modo da poter svolgere successivamente un minuzioso lavoro di analisi per ogni informazione utile pervenutaci. Uno strumento essenziale per svolgere e documentare in modo costruttivo l’analisi di un cliente è il brief.
Che cos’è il brief?
E’ la base di ogni buon progetto: si tratta di un documento contenente informazioni dettagliate sul tuo cliente, raccolte nella fase di incontro con lo scopo di ottenere tutti i dati e gli input necessari per pianificare al meglio il tuo lavoro.
Il brief inizia con l’incontro del cliente, fase fondamentale per la riuscita di un buon servizio. Questo concetto, nonostante possa sembrare ovvio ai più, è ancora sconosciuto a molti. Per esempio a chi, sbagliando, si butta a capofitto nella realizzazione di bozze e nella stesura di preventivi pur ignorando di cosa necessita il cliente nello specifico.
Lavorare così è quasi sempre inutile: è molto improbabile riuscire a soddisfare le esigenze del tuo cliente agendo per tentativi e senza avere un valido punto di riferimento.
Immagina di essere fermo in un porto qualsiasi con la tua barca e ad un certo punto decidi di salpare senza avere la minima idea della meta da raggiungere.
Quante probabilità ci sono che, andando a caso senza una precisa rotta da seguire, ti vada a schiantare sugli scogli? Quante possibilità ci sono di arrivare in un porto che magari è peggiore rispetto a quello da dove sei partito? Altissime. E per svariati motivi. Il motivo principale è perché non sai esattamente cosa vuoi e se non lo sai hai zero possibilità di realizzarlo.
Questo è quello a cui va incontro chi lavora in modo disorganizzato.
Che cosa vuole il tuo cliente?
Nel mondo ideale il cliente verrebbe da te con piglio deciso e saprebbe indicarti velocemente di cosa ha bisogno. Ma nella realtà, spesso e volentieri il cliente è confuso e ha le idee poco chiare su ciò che gli occorre. In questo caso tocca a te ascoltarlo e condurlo verso le soluzioni più adatte per entrambi.
Se c’è qualcosa di poco chiaro, ponigli domande semplici e concise: sarà più facile, per te, raccogliere dati utili e allo stesso tempo eviterai al cliente la frustrante sensazione di non essere compreso.
Quali sono le informazioni che il cliente ti deve dare?
Sta a te cogliere le esigenze del tuo cliente e, sulla base di queste, indirizzarlo verso la giusta soluzione.
Tieni conto che il brief dovrà rispondere ai seguenti interrogativi:
- A chi: Qual è il target a cui vuole rivolgersi?
- Che cosa: Che cosa si propone al target? (Qual è l’offerta?)
- Come: Come si può dimostrare che l’offerta è valida? Quali sono le prove a sostegno di quanto si sta dicendo?
- Qual è il concetto chiave da comunicare al target?
Una volta ottenute le informazioni basilari, puoi entrare nel dettaglio. Puoi, cioè, cominciare a condividere le tue idee e ad argomentare il lavoro da svolgere.
Può essere utile, in questo contesto, visionare insieme al cliente eventuali siti dei suoi concorrenti: questo contribuirà a darti un’idea sui suoi gusti estetici e ti darà lo spunto per interrogarlo sull’eventuale aspetto grafico che dovrà avere il suo sito:
- Ha dei colori aziendali da rispettare (vedi logo, brochure, insegne)?
- Ha delle preferenze per quanto riguarda i colori?
- Desidera qualche elemento grafico in particolare?
- Desidera una gallery fotografica o qualche effetto animato?
- Fornirà lui i materiali da inserire (come ad esempio le immagini, i loghi e i testi)?
Questo processo ti darà l’occasione di capire meglio i suoi bisogni.
Ecco una possibile struttura del nostro brief al termine dell’incontro:
Intestazione
I dettagli dell’incontro: data e luogo, titolo del progetto, nomi e ruolo dei partecipanti.
Background
Chi è il cliente e che tipo di attività svolge.
Obiettivi
Che obiettivi si pone il nostro cliente? Vendere i suoi prodotti? Ottenere visibilità? Pubblicizzare i suoi servizi?
Target
A quale target desidera rivolgersi? Chi saranno i potenziali clienti e/o fruitori del servizio?
Sintesi
Esattamente, qual è il servizio che sta richiedendo e per cui vi ha contattato?
Parole chiave
In questa sezione vanno annotate alcune parole chiave che secondo voi riassumono e identificano in modo conciso il cliente e la sua attività. Per esempio, se il nostro cliente fosse il titolare di una ditta di autotrasporti, quali potrebbero essere le parole chiave? Celerità, sicurezza, efficienza, stabilità..
Punti chiave
Sono i dettagli essenziali che devono essere necessariamente annotati.
Per esempio: i colori aziendali, il logo, le immagini da utilizzare, lo stile del cliente.
Conclusioni
Adesso sai cosa si aspetta da te il tuo cliente e hai un’ idea abbastanza chiara sul lavoro che ti è stato richiesto.
Prima di stilare il preventivo, devi prenderti un po’ di tempo.
Ti assicuro che ciò che a prima vista può sembrare un facile lavoro di poche ore, può rivelarsi un’attività lunga e tediosa: Vuoi evitare, allora, di rimetterci e di lavorare in modo confuso?
Se la risposta è si, ti consiglio di seguire il prossimo articolo che verrà pubblicato lunedi: Come evitare di lavorare in modo caotico?
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Mi pare di capire che l’equivalente del brief per un freelance si svolge al primo colloquio telefonico con il cliente, giusto?
Visto che ci troviamo spesso a lavorare con clienti che risiedono in regioni diverse dalla nostra.
Credo proprio di si, Daniele. Le prime volte ho commesso un paio di volte lo sbaglio di non definire tutto subito e alcuni clienti, in corso d’opera, mi hanno fatta impazzire con continue richieste di modifiche su aspetti che in realtà non avevamo ben chiarito prima.
Ottimo articolo, sarah!
@Daniele: Certo, per i freelance più che di “incontro con il cliente” si può parlare di colloquio telefonico, ma i punti chiave rimangono gli stessi. Formulare le domande giuste è essenziale, indifferentemente dal contatto diretto o indiretto.
@Cry: Sono errori che abbiamo commesso tutti, non ti preoccupare. Solo che..ci si casca una volta, due, alla terza non ci facciamo più cogliere impreparati, no?
Se proprio devo essere sincera, mi sono ripromessa più volte di non cadere più in certi errori che invece continuo a fare puntualmente. Altri fortunatamente sono riuscita a correggerli.
Quello che mi riesce difficile, una volta stabilito un certo rapporto d’amicizia col cliente, è chiedergli ulteriori soldi quando mi dice di apportare qualche modifica al sito una volta consegnato. E qualche cliente di questa mia debolezza se ne approfitta
Cry, questa è una cosa che devi assolutamente eliminare, così non fai altro che svalutare il tuo lavoro.
Fai firmare un contratto al cliente dove, tra le altre cose, da qualche parte dichiari che una volta consegnato il sito ogni eventuale modifica richiesta gli verrà a costare *tot* all’ora almeno che non voglia acquistare un servizio di assistenza mensile/semestrale/annuale/ per *tot* euro.
Anche qui avrei una domanda…
Mi è capitato una volta una cliente di Pisa (io sto a Firenze, a 100km da lei) che vedendo il mio biglietto da visita mi chiese subito: “ma sei caro?” prima ancora di farmi sapere cosa desiderava. Le dissi di guardare i miei lavori e di contattarmi nel caso in cui fosse interessata a lavorare con me.
Mi ricontattò. Mi chiese un preventivo per un sito in doppia lingua di otto pagine con la realizzazione del logo e tutta l’immagine coordinata.
Avendo fiutato che non avesse la benchè minima idea di quanto avrebbe potuto spendere e non volendo farmi 200km (100 all’andata e 100 al ritorno) a vuoto, decisi i via del tutto eccezionale di farle un preventivo via email dopo che, in poche righe, mi aveva spiegato cosa desiderava.
Ovviamente mi è stato rifiutato. Ma credo che avrebbe rifiutato comunque, anche se ci fossimo incontrati di persona…
In questo caso ho fatto bene?
Sai Igor,
io mi fido tantissimo del mio istinto. Dopo anni di preventivi, accettati e non, penso di avere sviluppato una specie di “occhio” speciale che mi permette di capire che tipo di cliente ho davanti. E mi comporto di conseguenza.
Mi sono resa conto che riesco a percepire quando un mio preventivo verrà o meno accettato (o anche solo preso in considerazione) già da come il cliente si relaziona con me. Dal tipo di domande che fa, da come espone ciò di cui necessita, perfino dal linguaggio che usa.
Un cliente che ti chiede se sei “caro” prima ancora di vedere come lavori mi ispira poca fiducia. E se il tuo istinto ti ha “detto” di comportarti in un certo modo, sono sicura che c’era un buon motivo.
Ps. Siamo vicini: tu Firenze, io Livorno
Davvero un bellissimo post, grazie mille!
Spero che un giorno venga qualcuno a chiedermi di lavorare sul suo sito così innanzitutto avrò il mio primo lavoro, e poi potrò anche usare questi utilissimi consigli!
Che bel post! Domani mi si prospetta il mio primo incontro con un cliente per la realizzazione di un sito internet… sono entusiasta, e grazie a tutti questi consigli arriverò più preparata all’appuntamento. Speriamo bene!
@Lau Benvenuto! Tienici informato sull’esito