Come capire le esigenze del cliente al primo incontro?

sitowebdallaaallaz1Iniziamo la nostra serie con l’argomento cuore del nostro progetto: conoscere e capire le esigenze del cliente. Per conseguire un buon lavoro è infatti fondamentale capire chi abbiamo di fronte e quali sono le sue richieste in modo da poter svolgere successivamente un minuzioso lavoro di analisi per ogni informazione utile pervenutaci. Uno strumento essenziale per svolgere e documentare in modo costruttivo l’analisi di un cliente è il brief.

Che cos’è il brief?

E’ la base di ogni buon progetto: si tratta di un documento contenente informazioni dettagliate sul tuo cliente, raccolte nella fase di incontro con lo scopo di ottenere tutti i dati e gli input necessari per pianificare al meglio il tuo lavoro.

Il brief inizia con l’incontro del cliente, fase fondamentale per la riuscita di un buon servizio. Questo concetto, nonostante possa sembrare ovvio ai più, è ancora sconosciuto a molti. Per esempio a chi, sbagliando, si butta a capofitto nella realizzazione di bozze e nella stesura di preventivi pur ignorando di cosa necessita il cliente nello specifico.

Lavorare così è quasi sempre inutile: è molto improbabile riuscire a soddisfare le esigenze del tuo cliente agendo per tentativi e senza avere un valido punto di riferimento.

Immagina  di essere fermo in un porto qualsiasi con la tua barca e ad un certo punto decidi di salpare senza avere la minima idea della meta da raggiungere.
Quante probabilità ci sono che, andando a caso senza una precisa rotta da seguire, ti vada a schiantare sugli scogli? Quante possibilità ci sono di arrivare in un porto che magari è peggiore rispetto a quello da dove sei partito? Altissime. E per svariati motivi. Il motivo principale è perché non sai esattamente cosa vuoi e se non lo sai hai zero possibilità di realizzarlo.
Questo è quello a cui va incontro chi lavora in modo disorganizzato.

Che cosa vuole il tuo cliente?

Nel mondo ideale il cliente verrebbe da te con piglio deciso e saprebbe indicarti velocemente di cosa ha bisogno. Ma nella realtà, spesso e volentieri il cliente è confuso e ha le idee poco chiare su ciò che gli occorre. In questo caso tocca a te ascoltarlo e condurlo verso le soluzioni più adatte per entrambi.
Se c’è qualcosa di poco chiaro, ponigli domande semplici e concise: sarà più facile, per te, raccogliere dati utili e allo stesso tempo eviterai al cliente la frustrante sensazione di non essere compreso.

Quali sono le informazioni che il cliente ti deve dare?

Sta a te cogliere le esigenze del tuo cliente e, sulla base di queste, indirizzarlo verso la giusta soluzione.
Tieni conto che il brief dovrà rispondere ai seguenti interrogativi:

  1. A chi: Qual è il target a cui vuole rivolgersi?
  2. Che cosa: Che cosa si propone al target? (Qual è l’offerta?)
  3. Come: Come si può dimostrare che l’offerta è valida? Quali sono le prove a sostegno di quanto si sta dicendo?
  4. Qual è il concetto chiave da comunicare al target?

Una volta ottenute le informazioni basilari, puoi entrare nel dettaglio. Puoi, cioè, cominciare a condividere le tue idee e ad argomentare il lavoro da svolgere.

Può essere utile, in questo contesto, visionare insieme al cliente eventuali siti dei suoi concorrenti: questo contribuirà a darti un’idea sui suoi gusti estetici  e ti darà lo spunto per interrogarlo sull’eventuale aspetto grafico che dovrà avere il suo sito:

  • Ha dei colori aziendali da rispettare (vedi logo, brochure, insegne)?
  • Ha delle preferenze per quanto riguarda i colori?
  • Desidera qualche elemento grafico in particolare?
  • Desidera una gallery fotografica o qualche effetto animato?
  • Fornirà lui i materiali da inserire (come ad esempio le immagini, i loghi e i testi)?

Questo processo ti darà l’occasione di capire meglio i suoi bisogni.

Ecco una possibile struttura del nostro brief al termine dell’incontro:

Intestazione
I dettagli dell’incontro: data e luogo, titolo del progetto, nomi e ruolo dei partecipanti.

Background
Chi è il cliente e che tipo di attività svolge.

Obiettivi
Che obiettivi si pone il nostro cliente? Vendere i suoi prodotti? Ottenere visibilità? Pubblicizzare i suoi servizi?

Target
A quale target desidera rivolgersi?
Chi saranno i potenziali clienti e/o fruitori del servizio?

Sintesi
Esattamente, qual è il servizio che sta richiedendo e per cui vi ha contattato?

Parole chiave
In questa sezione vanno annotate alcune parole chiave che secondo voi riassumono e identificano in modo conciso il cliente e la sua attività. Per esempio, se il nostro cliente fosse il titolare di una ditta di autotrasporti, quali potrebbero essere le parole chiave? Celerità, sicurezza, efficienza, stabilità..

Punti chiave
Sono i dettagli essenziali che devono essere necessariamente annotati.
Per esempio: i colori aziendali, il logo, le immagini da utilizzare, lo stile del cliente.

Conclusioni

Adesso sai cosa si aspetta da te il tuo cliente e hai un’ idea abbastanza chiara sul lavoro che ti è stato richiesto.
Prima di stilare il preventivo, devi prenderti un po’ di tempo.
Ti assicuro che ciò che a prima vista può sembrare un facile lavoro di poche ore, può rivelarsi un’attività lunga e tediosa: Vuoi evitare, allora, di rimetterci e di lavorare in modo confuso?

Se la risposta è si, ti consiglio di seguire il prossimo articolo che verrà pubblicato lunedi: Come evitare di lavorare in modo caotico?

Gli altri articoli di questa guida:

  1. Come capire le esigenze del cliente al primo incontro?
  2. Come calcolare costi e tempi di consegna di un progetto web evitando di scrivere cifre insensate?
  3. Come evitare futuri ripensamenti da parte del cliente?
  4. Come sviluppare e organizzare la struttura di un sito web?
  5. Come trovare l’ispirazione e disegnare il layout di un sito web?
  6. Come presentare la bozza grafica al cliente?
  7. Come realizzare le pagine interne dopo l’accettazione della bozza?
  8. Come esportare un psd in xhtml e css senza perderci la ragione? (parte1) (parte 2)
  9. Come indicizzare un sito senza essere degli esperti SEO? (parte 1) (parte 2)
  10. Come assicurarsi di non aver commesso errori prima di lanciare il sito online?
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L'autore

Web designer, lavora nel campo della grafica e dello sviluppo web da sei anni e al momento oltre a collaborare con una web agency gestisce con successo la sua attività di freelance sotto il nome di mascara design. Come molti freelance si è abituata a gestire più ruoli, spaziando dalla grafica cartacea allo sviluppo del codice xhtml e css; nonostante questo la sua passione rimane, sempre e comunque, la grafica per il web.

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